Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga

1.1Latar Belakang
Dengan perkembangan teknologi, informasi dan komunikasi yang semakin cepat, kebutuhan informasi dan komunikasi pun menjadi vital. Berbagai macam media untuk memenuhi kebutuhan informasi dan informasi tersebut terus diciptakan dan dikembangnkan seperti telepon, handphone maupun internet. Media informasi internet ialah salah satu yang menjamur di kalangan masyarakat yang haus akan informasi. Oleh sebab itu, banyak yang memanfaatkan bisnis tersebut dengan membangun dan mendirikan warung internet.
Bisnis warung internet ialah bisnis jasa yang menuntut layanan prima kepada konsumen. Di tengah masyarakat yang semakin peduli akan kualitas, layanan prima menjadi kunci keberhasilan bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal. Kotlar (2000); Parasuraman et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

1.2Tujuan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen pada kualitas layanan warung internet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy serta ingin mengetahui kepuasan konsumen pada beberapa warung internet di Salatiga.



1.3Permasalahan
Seperti apa harapan dan persepsi konsumen pada kualitas layanan warung internet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy? Dan seperti apa kepuasan konsumen pada warung internet di Salatiga?

1.4Metodologi
Ada lima dimensi dalam analisis kualitas layanan, yaitu:
a.Tangile (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, gedung, perlengkapan, penampilan, pegawai, kelengkapan sarana komunikasi, materi promosi, keberhasilan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.
b.Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan meliputi: penanganan konsumen, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat pertama kali, penganganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu.
c.Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan, respon atau kesagapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi da penanganan keluhan konsumen.
d.Assurance (jaminan) mencakup kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.
e.Empathy (empati) meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Penelitian ini menggunakan data diperoleh dari konsumen warnet di Salatiga, dengan menyebarkan kuesioner di 7 warnet di Salatiga, dengan responden sebanyak 200 orang. Peneliti mengunakan metode penelitian dengan teknik analisis deskriptif dan metode skala likert.

Untuk menaganalisa data dari kuesioner yang telah diisi oleh responden, maka menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
a.menghitung hasil kualitas layanan dengan mencari nilai mean dari indikator dan dimensi dari persepsi serta harapan
b.memasukkan nilai mean masing-masing indikator dan dimensi ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya
c.mengklasifikasikan kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan nilai gap skor. Jika gap skor positif atau nol, maka konsumen puas, tapi jika gap skor negatif, maka konsumen tidak puas.



1.5Hasil

a.Kualitas layanan dan Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Tangible
Tanggapan konsumen terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada criteria Baik. Keduanya menghasilkan gap minus 0.75. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga terhadap kualitas layanan dimensi tangible.


b.Kualitas layanan dan Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Reliability
Tanggapan konsumen terhadap dimensi ini sebesar 3.70 atau masuk pada criteria Baik. Keduanya menghasilkan gap minus 0.64. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga terhadap kualitas layanan dimensi reliability.
c.Kualitas layanan dan Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Responsiveness
Tanggapan konsumen terhadap dimensi ini sebesar 3.60 atau masuk pada criteria Baik. Keduanya menghasilkan gap minus 0.70. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga terhadap kualitas layanan dimensi responsiveness.
d.Kualitas layanan dan Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Assurance
Tanggapan konsumen terhadap dimensi ini sebesar 3.59 atau masuk pada criteria Baik. Keduanya menghasilkan gap minus 0.67. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga terhadap kualitas layanan dimensi assurance.
e.Kualitas layanan dan Kepuasan Konsumen Pada Dimensi Empathy
Tanggapan konsumen terhadap dimensi ini sebesar 3.76 atau masuk pada criteria Baik. Keduanya menghasilkan gap minus 0.62. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga terhadap kualitas layanan dimensi empathy.
Konsumen memiliki penilaian baik pada kelima dimensi kualitas layanan. Hal tersebut ditunjukkan dengan rata-rata masing-masing dimensi yang masuk pada criteria tersebut. Penilaian berturut-turut terdapat pada dimensi empathy, reliability, responsiveness, assurance dan tangible.
1.6Kesimpulan
Berdasarkan analisis pada bagian sebelumnya maka dapat disimpulakn bahwa harapan konsumen terhadap memiliki kualitas layanan pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy masuk pada criteria Sangat Diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini warung internet di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan masuk pada criteria Baik. Namun terdapat gap skor negative antara penilaian konsumen dan harapan mereka yang diartikan sebagai ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka terima.
1.7Saran
Hasil penelitian ini memberikan implikasi bahwa penyedia jasa warung internet di Salatiga perlu meningkatkan kualitas layanan mereka pada masing-,asing dimensi kualitas layanan. Mereka perlu memberikan perhatian pada konsumen sehingga pada akhirnya mereka akan puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa internet.